O Valor Comlurb

Na imagem abaixo a diferença entre o Serviço Adequado, onde a qualidade é aceitável para o cidadão, e o Serviço Desejado, onde a qualidade é aquela que o cidadão espera receber, é identificada como Zona de Tolerância onde o cliente percebe o serviço de forma satisfatória.

A doutrina da Companhia por muito tempo enfatizou a necessidade de superar as expectativas do cliente. A tendência de redução do risco e incerteza em nome desta doutrina leva a opção pela redundância operacional e maior aplicação de recursos.

O Padrão Comlurb de superar de forma crônica a expectativa do cidadão cria uma nova zona de percepção chamada de Zona de Visibilidade onde os atributos tangíveis e intangíveis adicionais não elevam a satisfação já percebida embora elevem os custos envolvidos.

Se uma boa gestão deve buscar eliminar tudo que não agrega valor, ou seja, atributos não percebidos pelo cliente ou processos que elevam desnecessariamente o preço. O Padrão Comlurb, embora de excelência operacional, significa uma boa gestão, principalmente em um cenário recessivo?

A resposta e essa difícil questão parece ser: Talvez sim, talvez não.

Em um cenário recessivo a melhor coisa parece ser pisar um pouco no freio da doutrina de superar as expectativas do cliente. 

Como indicado na figura a seguir, descobrir um ponto abaixo do Padrão Comlurb. Algo que podemos chamar de Valor Comlurb que ainda possui uma Zona de Visibilidade em sua diferença com o nível de Serviço Desejado. 

A região entre o atual Padrão Comlurb e um futuro Valor Comlurb é  onde existe uma redução não perceptiva atributos tangíveis e intangíveis com consequente redução de custos, uma Zona de Economia!

A arte está em calibrar o Valor Comlurb de forma que o cidadão não perceba que algo está acontecendo e continue plenamente satisfeito com o serviço prestado.

Por exemplo:

Na composição de uma frota, aquisição de material ou equipamento, devemos ter especificações que não ultrapassem o mínimo necessário para uma efetiva realização de nossas atividades. Engenharia de Valor! 

Depois de adquirido, devemos usar os recursos na medida exata para o cumprimento da missão. Em um cenário recessivo, qualquer coisa além no estritamente necessário é simplesmente desperdício! 

Vacas gordas pastam soltas no pasto...  

Vacas magras precisam de constante atenção e carinho.

Palestra Gustavo Puppi sobre Análise de Valor